A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou na última quarta-feira (8) o registro de 1,5 milhão de reclamações de clientes contra operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura.
A telefonia móvel foi o maior alvo de reclamações, concentrando mais de 700 mil registros no primeiro semestre deste ano.
A operadora que mais recebeu reclamações foi a TIM, com 40% de todos os chamados abertos para telefonia móvel. Deste modo, a Telecom Itália Mobile recebeu 280,1 mil reclamações de janeiro a junho de 2018, contra 147,7 mil da Claro, 146,8 mil da Vivo e 94,1 mil da Oi.
Na telefonia móvel pós paga, cobrança indevida foi o principal motivo de reclamações, representando 48,77% dos atendimentos. Na telefonia móvel pré-paga a principal queixa foi sobre “crédito pré-pago” (41,88%).
Uma amostra de insatisfação vem do comunicólogo Luciano Barreto, que afirma ter perdido a paciência. “Parei de colocar créditos no celular, eu colocava e a TIM descontava, eu contatava para saber a razão e eles pediam cinco dias para analisar o problema, prometiam me ligar com uma solução e nada”, disse, indignado.
Além do atendimento inicial moroso (*144), grande parte das reclamações surgem de clientes pré-pagos que se queixam do recebimento automático de mensagens na tela, a qual, em um simples descuido, tocar na opção ‘sim’, resulta na troca de plano contratado acarretando custos indevidos.
Cliente TIM há mais de sete anos, o técnico de TI, Eliseu Alencar procurou a justiça para decidir sobre problemas de cobranças abusivas “Todo mês eu era cobrado por um serviço que sequer sabia a finalidade (Serviços VAS), até que eu cansei de pedir ressarcimento e resolvi procurar um advogado, foi quando consegui resolver”, informou Eliseu, aliviado.
Segundo dados da agência reguladora dos serviços de telecomunicações no país divulgados na semana passada, a Vivo segue líder no mercado de telefonia móvel com uma larga vantagem sobre a sua concorrente mais próxima, a Claro.
Enquanto a Vivo tem 32% de participação no mercado, com 75 milhões de clientes, a Claro fica com 25% e 59 milhões de usuários. A Tim, que por muitos anos foi a única grande concorrente da Vivo, agora está na terceira colocação com 24% de participação e 56 milhões de clientes. A Oi é a quarta maior operadora de telefonia móvel no Brasil, com 16% de participação no mercado e 38 milhões de clientes.
Em relação aos outros serviços, a telefonia fixa veio logo em seguida da móvel, recebendo 337.1 mil reclamações (22,5% do total das queixas). Depois, 246.7 mil clientes se mostraram insatisfeitos com a banda larga (16,5%) e 194.8 mil com a TV por assinatura (13%).
Além da TIM em telefonia móvel, a Oi foi a operadora que mais recebeu reclamações em telefonia fixa (171,1 mil) e banda larga (90 mil), e a NET e a SKY, empatadas, receberam mais de 70 mil reclamações, cada uma, em TV por assinatura.
Em nota, a TIM afirma “ter a satisfação dos clientes como prioridade estratégica e busca sempre promover a melhor experiência de uso. A empresa continuará trabalhando com foco em inovação, melhoria dos serviços e na constante evolução das plataformas de relacionamento, principalmente no atendimento digital, oferecendo mais conveniência aos clientes”.
As reclamações à Anatel podem ser feitas pelo telefone 1331, pela internet, pelo app “Anatel Consumidor” ou presencialmente na Sala do Cidadão. As empresas têm o prazo de cinco dias úteis para dar resposta ao consumidor.
Com informações de Uol, Anatel e Tecmundo
Acompanhe o Caderno de Notícias no Facebook, no Instagram e no Twitter.
